Мы продолжаем серию #нам20лет публикацией интервью с техническим директором Агентства РСТ Екатериной Русаковой. Уже 14 лет отношение Екатерины к сертификации как к искусству распространяется на все направления ее работы: от формирования и обучения команды до выстраивания бизнес-процессов и партнерских отношений с клиентами.
Екатерина Русакова
Технический директор • Стаж работы в Агентстве РСТ: 14 лет • Окончила Российский государственный университет им. А. Н. Косыгина по специальности «Стандартизация, сертификация, метрология»
— Екатерина, здравствуйте! Ваш путь в сфере сертификации начался с получения профильного образования?
— Да, я получила образование в Российском государственном университете им. А. Н. Косыгина по специальности «Стандартизация, сертификация, метрология» на факультете технологий и производственного менеджмента.
— Когда выбирали специальность, Вас больше привлекал производственный менеджмент?
— Не совсем. Мне посоветовали выбрать специальность «Стандартизация, сертификация, метрология», которая была только на этом факультете.
— Многие, вероятно, даже не слышали о такой профессии. Каким образом о ней узнают?
— Самостоятельно это сделать сложно. Обычно с девятого класса и до окончания школы на выбор подростка в большей степени влияют родители. Это нормально, потому что ребенок может не понимать, что хочет. Интересы могут меняться каждый день: от журналистики до маркетинга. Родители должны замечать сильные стороны в детях и направлять. У нас тоже, можно сказать, потомственная история. Мама училась в этом вузе и посоветовала как его, так и эту специализацию. Ведь современный мир без сертификации представить сложно.
— А как Вы начали работу в Агентстве РСТ?
— Когда я была на пятом курсе и диплом уже был практически готов, задумалась о поиске работы. На тот момент было много вакансий, но вакансия Агентства РСТ выделялась. Во-первых, это была должность менеджера по сертификации. Во-вторых, расположение офиса было удобным, так как я могла быстро перемещаться между работой и университетом. В компании с пониманием относились и относятся к работающим студентам. Мы закрываем им практику, всегда идем навстречу.
— Были какие-то сложности вначале?
— Конечно. В вузах мало преподавателей, которые имеют практический опыт в своей области. Больше практических навыков дают на втором высшем, которое человек получает в осознанном возрасте. В университете мы погружались в принципы работы с документацией, стандартами, техническими регламентами. Цель первого высшего образования — научить работать с большим объемом информации, отбирать нужные данные, справляться с режимом многозадачности и развить логическое мышление. Хотя области сертификации и юриспруденции различаются, в них требуются сходные навыки работы с законодательными документами. Наша сфера сильно пересекается с Гражданским кодексом, Законом о защите прав потребителей, другими законами и техническими регламентами. В технических вузах этому уделяют мало внимания.
Несколько лет назад мы столкнулись с тем, что вузы стали сокращать специальности, связанные с сертификацией, хотя они важны для производства и необходимы для отделов технического контроля, управления качеством. Также специалисты по сертификации требуются представительствам иностранных производителей. В результате многие студенты, приходившие к нам на практику, не имели нужных навыков и не понимали, как работать с документами и стандартами.
Радует, что профессия снова стала востребованной. В первую очередь это связано с восстановлением и развитием производства. Наша компания активно сотрудничает с несколькими университетами, чьи студенты проходят у нас стажировку. Знаем, что работа в начале карьеры и программа обучения в нашем агентстве представляют собой авторский курс, который открывает широкие перспективы для начинающих специалистов. Наши вебинары, бизнес-завтраки, конференции, на которых мы делимся своим опытом, востребованы.
Спектр услуг нашей компании и группы продукции, с которыми работаем, разнообразны. Поэтому мы можем расширить сферу знаний любого студента. Если он изучает пищевую продукцию, то у нас он получит знания о документации и услугах по другим видами товаров, что поможет ему лучше понять, в какой области развиваться. Такую деятельность можно назвать просветительской.
— Екатерина, Вы уже много лет занимаете должность технического директора. Обучение на факультете производственного менеджмента было полезным для Вашей карьеры в компании?
— Объем знаний о менеджменте, который я получила в университете оказался недостаточным. Некоторые предметы, такие как экономика и расчеты по рентабельности производства, оказались полезными. Однако технический университет не дает глубоких знаний, например, в области управления персоналом. Эти знания пришлось получать самостоятельно.
— Давайте вернемся к вопросу набора студентов. Почему в компании предпочитают набирать начинающих, а не готовых специалистов?
— При выборе кандидата нам важны не столько его статус, сколько потенциал и мотивация. Мы имели опыт работы и с готовыми специалистами, и с начинающими. Опытные сотрудники быстрее вливаются в рабочий процесс, но часто приходят с привычным подходом. У нас высокие требования к качеству знаний, методам работы, взаимодействию с клиентами. На рынке встречаются компании, готовые продать сертификационные документы без должного контроля, и иногда опытные специалисты приходят с мнением, что сертификация — легкая стандартная процедура.
Мы обучаем всех наших сотрудников, независимо от должности — будь то специалист по сертификации, менеджер по привлечению клиентов или сотрудник отдела маркетинга — с нуля разбираться в процедурах, тонкостях, учим читать, изучать и понимать законы. Как и в юридическом сфере, одно выражение может быть истолковано по-разному. Поэтому мы учим разбираться в деталях, осознавать важность каждой запятой, каждого пробела, формулировок определений с и/или, перечислений. В некоторых случаях обращаемся в государственные структуры. Однако благодаря нашему опыту уже чаще всего понимаем, что имели в виду регуляторы, когда писали тот или иной закон или регламент.
Нам проще начинать с чистого листа, выбирая кандидатов, которые только стартуют в этом направлении. Решающее значение имеют личные качества. Мы обращаем внимание не только на доброжелательность и общительность — базовые качества для работы с клиентом, но и логическое мышление, способность быстро адаптироваться к меняющимся ситуациям. Нужно уметь видеть как плюсы, так и минусы изменений, оценивать риски или, наоборот, преимущества, которые получит бизнес от нововведений. Знаю, что наши специалисты с такими знаниями и опытом успешно устраиваются в крупные клиентские компании.
— Екатерина, расскажите подробнее об организации бизнес-процессов внутри компании?
— Мы пришли к выстраиванию всех процедур путем проб и ошибок, внутренней работы и привлечения коучей, чтобы компания, с одной стороны, функционировала как механизм, максимально не зависящий от персоналий, а, с другой стороны, предоставляла сотрудникам комфортные условия для выполнения обязанностей.
Для каждой нашей услуги мы детально проработали бизнес-процесс: кто и на каком этапе включается, что выполняет, в каком момент, и может ли приступить к своему этапу, если, например, отсутствуют документы на предыдущем. Как на заводах, у нас все описано в виде блок-схем и технологических карт. На это было затрачено много времени и усилий. Внедрение такого подхода потребовало перестройки. Мы поняли, что на определенных этапах нам нужны другие специалисты. Так были созданы проектный отдел и отдел делопроизводства.
Мы разложили все на составные части, изучили все детали. В итоге мы описали все процессы так, что человек, даже не разбирающийся в сертификации, может выполнить необходимые действия. Изначально короткий регламент расширился до огромного файла в Excel. Однако теперь новым сотрудникам гораздо проще влиться в процесс, так как нет разногласий в интерпретации.
Применяем такой подход ко всем внутренним и внешним процессам. Мы понимаем, что вопрос клиента «Что мне нужно оформить?» должны обязательно уточнить. Не всем это нравится, и иногда новые клиенты предпочли бы, чтобы мы «просто оформили то, что им нужно». А в нашей компании любят говорить: «Дьявол кроется в деталях!». Для предоставления услуги нам важно понимать, в какие сроки требуется этот документ, на что рассчитывает заказчик, имел ли он опыт работы с данной документацией или продукцией, производится ли товар в России или импортируется из-за рубежа. Ведь заказчик может запросить информацию об одном документе, но если рассматривать определенные группы продукции, то они могут также подпадать под другие требования, связанные с таможенным оформлением. Даже при наличии сертификата соответствия определенную продукцию нельзя ввезти, например, без лицензии Минпромторга. Отмечу, что большинство наших клиентов стремятся к получению полной информации, чтобы обезопасить свой бизнес.— Сейчас все бизнес-процессы настроены оптимальным образом?
— В настоящее время мы их обновляем. Если не считать изменений законодательства и программного обеспечения, то за год один-два раза меняем каждую техническую карту, а их у нас около двадцати. Также планируем автоматизировать больше процессов, что позволит сделать существенный шаг вперед.
— Какие методы Вы используете при работе над проектами?
— Здесь можно говорить о технических, клиентских, партнерских проектах. Вначале возникает идея, которую мы оцениваем с разных сторон: кому она может быть интересна в текущий момент и в перспективе, какую пользу она может принести нашим клиентам и какие преимущества получит компания. Затем формируется рабочая группа. Если речь идет о работе на внешнем рынке, в процесс вовлекаются маркетологи, менеджеры по продажам и другие специалисты. Проект прорабатывается нами со всех сторон. Например, для вебинаров, презентаций, конференций разбираем название, формат, доступность материала всем, кто будет с ним работать, а также стратегию продвижения. При этом на всех этапах придерживаемся нашего слогана «Искусство сертификации». Результаты анализируем как с позитивной, так и с критической точек зрения. Обычно наши проекты долгосрочные, и готовим мы их тоже тщательно, чтобы они получили сильный внутренний заряд.
— Как Вы реагируете на нестандартные задачи?
— Реакция может быть разной. Иногда критичной, иногда, наоборот, задача становится вызовом. На днях мы получили новый тип документа, который ранее не оформляли. И я осознала, что даже спустя 14 лет работы в компании, меня этот факт сильно обрадовал. В эти моменты понимаю, что все еще увлечена своей профессией, эта сфера мне интересна и заряжает энергией.
Часто клиент приходит с нестандартной задачей, и мы находим решение. Ради него прорабатываем не только внешнюю, но и внутреннюю стратегию. Вижу профессионализм наших специалистов, который позволяет им оперативно выстроить весь процесс. Для этого им приходится изучать законодательство, учитывать нюансы, взаимодействовать с государственными структурами (если они вовлечены в процесс), находить аккредитованные лаборатории и тщательно прорабатывать детали. В такие моменты я понимаю, что компания растет.
